У большинства путешественников есть свои проверенные фирмы, с которыми они уже давно путешествуют. Но очень часто с туристами случаются мелкие неприятности, и правильно выбрать надежную туристическую фирму – не так-то просто.
Понятия, для понимания информации
Туроператор (туристический оператор) — это компания, которая непосредственно занимается организацией, формированием, продвижением и продажей туристического пакета/продукта. Именно он определяет конечную стоимость тура.
Туристический продукт (пакет) — это пакет, то есть комплекс услуг, который предоставляет туристический оператор: размещение в гостинице выбранной категории, перелет/проезд, трансфер, медицинская страховка, услуги гида. В зависимости от выбранного тура и пожеланий туриста, турпакет меняется: можно добавлять услуги или наоборот убирать.
Турагентство (туристическое агентство) — посредник, который продает уже сформированные туроператором туристические пакеты.
I. Итак, туристический оператор — это огромный штат людей, целая машина, производящая конечный продукт — турпакет. У туроператора достаточно много задач:
Согласно закону «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», на туроператорскую деятельность имеют право юридические лица при определенных условиях.
II. Турагентство занимается реализацией туристического продукта.
То есть продает уже готовый турпакет и получает комиссионное вознаграждение от туроператора. От качества работы турагента во многом зависит, насколько довольным от отдыха окажется турист. В целом ответственность турфирмы ограничивается предоставлением подробной информации о туре, правах и обязанностях туриста и туроператора, предоставлением полного пакета документов (если это необходимо) и своевременной оплатой тура. Но представитель турагентства должен быть очень внимательным при подборе тура, просмотреть все возможные варианты, проверить наличие билетов, мест в отеле, сравнить цены на один и тот же тур у разных операторов.
Основные отличия туристического оператора от туристического агентства
Основное задание турфирмы (турагентства) – это помощь частным лицам и корпоративным клиентам. Путешественник обслуживается менеджером турагентства, в обязанности которого входит:
Туристические фирмы (туристические агентства) разделяются на следующие типы:
По месту деятельности:
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных (отправляют) и рецептивных (работают на прием).
Подбор серьезных «курортного» партнеров обеспечивает формирование привлекательного туристского продукта. При этом, конечно, необходимо учитывать классы обслуживания, оптимальность содержание пакета услуг. Кроме того, даже с хорошими партнерами нужно уметь грамотно с ним договориться и заключить выгодные контракты.
Цена любого туристического пакета безвизовую страну складывается из:
Стоимость визы, авиабилетов, страховки, трансфера — величина постоянная. Единственное, что может меняться — это стоимость проживания в отеле. Когда объем желающих улететь оказывается меньше, чем мест в самолете, а до вылета остаются считанные дни, туроператор, иногда даже себе в убыток, снижает цену на отель, чтобы закрыть оставшиеся места в самолете. Эти места уже оплаченные авиакомпании заранее. В итоге цены на путевки снижаются.
Есть ли разница в ценах турагентств.
Есть данный факт, цену нежно проверять, но при этом не «вестись» не бросовые цены, за ними могут быть серьезные проблемы, в том числе у принимающей стороны, и конечно у туристического агенства.
А если у двух надежных разница в цене 200 евро, значит один уже снизил цену, или у второго договоренность на номера классом повыше, или первый перекупщик.
Во всех больших отелях есть отремонтированные номера для западных туристов и номера похуже, которые частенько (не всегда) предлагают нам — русским. Нам это доходчиво объяснили в дорогом отеле Турции, когда мы начали требовать сменить номер, за доплату разумеется …. с тех пор мы меньше требую, и тщательнее выбираю.
Совет вам, покупайте тур за 3-4 дня до вылета цены, фирмы снижают от начальной цены и значительно, при этом есть различные скидки 3-5%.
Цены не могут быть одинаковыми у всех туроператоров, все таки конкуренция, некоторые делают подешевле по одним направлениям, тем самым привлекая клиентов, кстати разница в цене на одну и туже путевку может доходить до 30-40%, особенно на экзотических направлениях.
Итак, что такое независимое туристическое агентство.
Это агентство, работающее со многими туристическими операторами, и, как можно увидеть из названия, не зависящее ни от одного из них. Эти фирмы отталкиваются, прежде всего, от требований клиента, работая на профессионализме менеджеров. У них широко применяется индивидуальная работа с каждым посетителем, так что, как правило, новые клиенты узнают о деятельности данных фирм через своих близких.
Респектабельные независимые турфирмы нацелены на оказание помощи клиенту во время отдыха. И, если у путешественника случается неприятность, к решению той или иной ситуации активно подключаются менеджеры данной фирмы. Это очень удобно, поскольку у турфирмы довольно много рычагов влияния на туроператора, который сформировал данный тур.
Сетевые турфирмы работают под общим названием, чаще всего, имеют договоры с группой туроператоров и, продвигая туры только «своих» туроператоров, могут предоставлять дополнительные скидки. Как правило, данные агентства работают с определенными регионами и туристическими маршрутами.
Уполномоченные турфирмы создаются туроператором для продажи своих собственных туров. Данные туристические фирмы выбирают клиенты, для которых ключевым моментом при этом выборе является, собственно, туроператор.
И еще, весьма немаловажный нюанс при пользовании сервисом турфирмы. Если клиент подобрал туристический маршрут в турфирме и, по каким-то причинам, он оказался не очень удачным, то это отнюдь не означает что туристическое агентство ненадежное. В процессе оказания услуг задействовано очень много сотрудников и организаций, и на каком-то этапе возможен сбой. О качествах фирмы можно делать вывод по тому, как она борется за клиента, пытаясь решить возникающие у него вопросы.
Выбор турфирмы – очень важный вопрос. Если путешествовать регулярно, то лучше иметь «свое» турагентство. Чем больше с ним работать, тем лояльнее оно будет относиться к клиенту.
Что же нужно спрашивать, находясь в агентстве?
Результатом общения с менеджером должен быть пакет таких документов: ваучер (который показывает, в какой гостинице и сколько путешественник будет проживать), авиабилет или железнодорожный билет, а также медстраховка (в ней оговорено, кто оплатит лечение во время путешествия, если вдруг возникнет такая надобность).
Как быть, если нужно выбрать турфирму,
где клиенту предоставят качественно составленный пакет вышеуказанных документов, дадут правдивую информацию обо всех нюансах будущего отдыха, а также решат возможные проблемы и нестыковки можно одним из 3-х простых способов.
Теперь о том, в чем же различие между туристическим агентством и туристическим оператором. Высказываясь образно, оператор — это мастерская, а агентство — это рынок или магазин. В функции туроператора входит заказ билетов, бронирование гостиницы, подача документов для получения визы. Все вместе — это полный и готовый туристический продукт, продаваемый туристическим агентством. Чаще всего, в агентстве предлагаются туры от ряда операторов, а покупатель выбирает путешествие (тур) на наиболее желаемых для него условиях.
Многие туристы полагают, что покупать тур непосредственно у оператора ощутимо дешевле.
Это не так. В действительности, агентство продает турпродукт по ценам туроператора. Суть в том, что оператор неизменно предоставляет агентствам скидку за посреднические услуги. Бывает даже, что в агентстве путевку можно купить дешевле, чем у туроператора. Происходит так из-за большой конкуренции в индустрии турбизнеса: многие агентства демпингуют, сокращая свои прибыли.
Сегодня у путешественников есть выбор. Они могут организовать свой вояж через Интернет, самостоятельно или же доверить это турагентствам. Неопытным людям лучше довериться профессионалам, которые помогут избежать трудностей и гарантированно обеспечат туристу качественный отдых.
28 июня 2009 года Президент Российской Федерации Дмитрий Медведев подписал Федеральный закон «О внесении изменения в статью 17.2. Федерального закона № 123-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Закон устанавливает новые требования к размеру финансового обеспечения организаций, осуществляющих туроператорскую деятельность. В соответствии с законом:
Размер годового оборота туроператора должен будет подтверждаться в установленном порядке, путем представления в Ростуризм документов бухгалтерской отчетности компании. Ожидается, что соответствующий порядок в ближайшее время будет утвержден Министерством спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.
В процессе осуществления туристской деятельности у организаций, специализирующихся в этой сфере, возникают многочисленные вопросы, и, зачастую, туроператоров и турагентов волнуют одинаковые проблемы. О схожих ошибках, допускаемых турфирмами, свидетельствуют также результаты проверок, проводимых Роспотребнадзором.
Как избежать таких ошибок?
Основное правило – грамотный подход к составлению и оформлению договоров и сопутствующей документации. Многие турфирмы используют так называемые «Типовые договоры», однако такие документы не учитывают должным образом специфику работы конкретной организации, особенности реализации туристского продукта, и актуальные требования законодательства.
Следует иметь в виду, что договор о реализации туристского продукта должен обязательно содержать все существенные условия, предусмотренные статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
При этом турфирма при заключении договора должна своевременно предоставить туристу или иному заказчику необходимую и достоверную информацию о туристском продукте и всех услугах, предоставляемых туристу. Круг этой информации законодательством не определен, поэтому, исходя из условий заказа, турист должен быть проинформирован обо всех деталях каждого этапа поездки, в том числе, и деталях подготовки к ней.
Например, это данные о необходимых документах, о въездных и выездных правилах, о правилах пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.
Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому при передаче туристу различных памяток и сведений турфирме следует получить у него подпись об ознакомлении со всеми такими сведениями. В противном случае организация несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста по причине отсутствия у него необходимой информации.
Любые уведомления и сообщения должны быть оформлены письменно. Так, например, при заключении договора с туристом определен конкретный отель, однако при его бронировании не подтвержден туроператором или партнером. В этом случае, турфирма должна своевременно в письменной форме сообщить об этом туристу, и иметь доказательство уведомления туриста. А для согласования нового варианта размещения настоятельно рекомендуется предварительно, до начала бронирования, получить письменное поручение туриста на бронирование и оформить это дополнительным соглашением или приложением к заключенному договору. Игнорирование таких нюансов может привести к значительным трудностям при защите интересов турфирмы в случае возникновения претензии туриста, судебного разбирательства или проверки со стороны уполномоченного органа.
В соответствии со статьей 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). В том случае, если договор о реализации туристского продукта заключен турагентом, действующем от своего имени, такая ответственность может быть возложена судом и на турагента.
Учитывая специфику туристского продукта как комплекса различных услуг, оказываемых туристу третьими лицами (перевозчиком, отелем, консульством иностранного государства, страховой компанией) турфирма по умолчанию будет отвечать за любые недостатки услуг, входящих в туристский продукт. Поэтому в целях минимизации возможной ответственности турфирмы рекомендуется в договоре (с туристом, с агентом, с субагентом) выделять некоторые услуги как отдельные, выходящие за рамки турпродукта. Так например, следует в качестве отдельных поручений туриста выделить поручения на приобретение авиа- или железнодорожных билетов, на оформление страховки, на подачу документов туриста в консульство иностранного государства для оформления визы. При такой структуре договора и дополнительном закреплении в нем, что ответственность за действия перевозчика, страховой компании, визовой службы несут исполнители этих услуг, турфирма будет отвечать только за те недостатки услуг, которые напрямую зависели от действий или бездействия турфирмы. Например, за своевременную подачу документов в консульство, а не за сроки оформления визы и не за отказ в ее выдаче.
Распространенной ошибкой турфирм является также включение в условия договора с туристом фиксированных размеров удержаний или даже штрафов при отказе туриста от подтвержденного тура или при изменении им условий бронирования. Такой договор грубо нарушает законодательство, и при судебном разбирательстве или проверке деятельности турфирмы, может быть признан недействительным целиком или в части, а турфирма подвергнута административному наказанию. Поэтому следует иметь в виду, что с туриста возможно удерживать только фактически понесенные компанией расходы, то есть расходы, которые были произведены по исполнению конкретного договора до момента его изменения или расторжения. Затраты турфирмы, по смыслу законодательства и судебной практики, например, накладные расходы, депозитные платежи в адрес контрагентов, не признаются фактически понесенными расходами, и как следствие, их удержание с туриста может быть признано незаконным.
Следует заметить, что при возникновении судебных споров, зачастую суды встают на защиту интересов туриста, как наиболее незащищенной стороны правоотношений, которая не обладает в отличие от турфирмы достаточным уровнем информированности и знаний в сфере туризма. Поэтому в целях предотвращения возможных негативных последствий по претензиям туристов, туристическим компаниям рекомендуется серьезно подойти к вопросу оформления договорных отношений, как с клиентами, так и с партнерами.
В приведенных примерах ошибки турфирм являются, как правило, следствием недостаточного знания или неверного толкования требований законодательства. Но на практике ежедневно туристическая компания взаимодействует с клиентами и партнерами при различных обстоятельствах, и не все возможные ситуации и порядок действий в них бывают заранее прописаны в нормативных документах. Поэтому турфирмам следует с дополнительным вниманием отнестись к своим действиям.
К примеру, туроператор принял решение о приостановлении своей деятельности. Как быть? Прежде всего, туроператор должен своевременно уведомить своих партнеров об этом, а также о порядке и сроках предъявления требований к нему, к организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператора. Такое уведомление должно быть сделано письменно и доведено до сведения всех заинтересованных лиц. В свою очередь турагенту следует незамедлительно после получения такой информации сообщить об этом туристу. Факт передачи этого сообщения должен быть документально подтвержден. Учитывая, что турагент в отличие от туриста является профессионалом на туристическом рынке, он должен оказать туристу максимальное содействие в получении страхового возмещения или банковской гарантии туроператора. Эта помощь может быть выражена в предоставлении туристу содействия при подготовке требования и сборе необходимых документов, в доведении до сведения туриста сроков и порядка предъявления требований к финансовому гаранту туроператора.
Туристу бывает затруднительно определить самостоятельно, к кому из страховщиков обращаться с требованием, когда в период от даты заключения им договора о реализации туристского продукта до даты установления невозможности исполнения туроператором своих обязательств закончилось действие одного договора страхования ответственности туроператора и началось действие другого. В этом случае туристу должна быть предоставлена информация, что в соответствии со статьей 17.3. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» требование о выплате страхового возмещения может быть предъявлено по основаниям, возникшим как в течение срока действия финансового обеспечения, так и до начала срока его действия. Эта информация может стать существенной в случае, если на момент подачи требования туриста лимит финансового обеспечения по ранее действовавшей фингарантии уже исчерпан, и турист не успеет подать в установленный срок новое требование ко второму гаранту. В такой ситуации нельзя исключать, что требования туриста будут удовлетворены за счет турагента, если последний не предпринял достаточных мер, чтобы помочь туристу в этой непростой ситуации.
Другая ситуация: тур аннулируется. Как это правильно оформить? Письменно и своевременно. Турист должен письменно заявить об отказе от поездки. Турагент незамедлительно письменно, по факсу или электронной почте, если такая форма документообмена предусмотрена договором, сообщает об этом туроператору. Тот, в свою очередь, безотлагательно должен аннулировать входящие в тур услуги, забронированные им у своих партнеров. Причем, в случае, если отказ туриста от поездки вызван уважительными причинами, не лишним будет обратиться к контрагенту с просьбой о возможном сокращении финансовых удержаний за аннуляцию от брони в связи с особыми причинами. При получении информации от партнеров, туроператор определяет размер денежных средств, возможных к возврату, и размер своих фактических расходов, и должен сообщить об этом турагенту. А тот – туристу. Все сообщения также происходят в письменной форме с подтверждением отправки такой информации. При невыполнении правил своевременного письменного документооборота, становится затруднительным определить «виноватого» и обязанность возвратить туристу денежные средства за несостоявшийся тур, а иногда и неустойку за затягивание их возврата, может быть возложена на турагента, как на лицо, вступившее в непосредственные договорные отношения с туристом.
Еще одной распространенной ошибкой турфирм является самостоятельное, на свой страх и риск, без консультации юристов, участие в претензионной переписке. Для одних турфирм, которые предпочитают «заплатить, лишь бы закрыть вопрос», это порождает значительные, порой, неоправданные расходы, которых можно было бы избежать при правильно подготовленной, основанной на правовых аспектах, позиции защиты. Для других, это изначально отнимает массу времени и сил сотрудников, и в случае доведения спора до суда негативно влияет на исход дела. Дело в том, что претензия – это не просто письмо недовольного туриста, это документ, содержание которого, в зависимости от того, какой ответ был дан турфирмой, может лечь в основу решения суда в пользу туриста.
Поэтому настоятельная рекомендация турфирмам — для предупреждения лишних расходов, уже на начальном этапе возникновения спора с туристом, обращаться за консультацией к специалистам.
Справочно:
