Что случается с туристами и какая помощь приходит от турагентств и консульство

29 января 2018 0
Туризм и отдых

Что случается с туристами на отдыхе и чем им может помочь турфирма.

Многие полагают, что все турагентства жадные и главное для них только впарить клиенту путевку/товар/услугу. 10-15 лет назад можно было легко согласиться с этим утверждением, ведь практически так оно и было.

Но времена меняются и таких агентств практически не осталось, хотя и полностью исключать вариант не стоит. Но сейчас не о плохих. Отделение хороших от плохих — это тема другой, отдельной статьи. Сейчас только о хорошем.

В конечно слышали о стандартных проблемах:

с билетами, где неотложные дела, семейные проблемы и прочие неожиданности могут стать причиной отмены путешествия. Первое, о чем нужно подумать, — возврат билетов, желательно без крупных финансовых потерь, второе, чем раньше вы откажетесь от места, тем меньше будет штрафных санкций.
или обнаруженные в них допущены опечатки, либо потерян посадочный талон. Во всех этих случаях нужно незамедлительно обращаться или в кассы, или уже непосредственно к сотрудникам аэропортов и вокзалов.
Как правило, все эти проблемы удается решить, и пассажир все-таки попадает на свой рейс.
Имейте в виду, что даже если вы в последний момент отказались от путевки, фирма обязана оплатить визу, билеты, бронирование отеля, и эти деньги будут вычтены из возвращаемой суммы.
потеря багажа в разных ситуациях, но условно их можно разделить на потерю багажа по вашей вине (невнимательность, рассеянность) и по вине перевозчика. Если выбирать из двух зол, то последняя история более выигрышна, так как тут вся ответственность по поиску ваших сумок ложится на авиаперевозчика (в поездах вещи не сдают в багаж).
Неплохо будет запомнить, а еще лучше записать экстренные номера телефонов, действующие в выбранной для отдыха стране.
насморки, температуры и другие болезни. Для того чтобы избежать огромных счетов за медицинские услуги или отказов в обслуживании иностранного гражданина, следует еще до поездки оформить страховку. И обязательно изучить, уточнить, каким образом она действует. Пусть это потребует дополнительных средств, но в итоге может сыграть ключевую роль во время отдыха.
Первым делом нужно позвонить в колл-центр сервисной компании, номер которой указан в полисе. Оператору нужно сказать номер вашего полиса, имя и фамилию, ваше местонахождение, телефон, по которому можно с вами связаться, и описать проблему. Если вы испытываете легкое недомогание, вероятно, вам посоветуют самостоятельно обратиться к врачу, а уже по возвращении на родину страховая компания возместит затраты. Не забудьте сохранить все чеки и счета на лекарства.
черезвычайные ситуации: обокрали, ограбили, нарушил закон. Нужно немедленно сообщить о происшествии в посольство или консульство России (номер телефона носите с собой). Помните, что обратиться в консульство — ваше законное право, и вы должны настаивать на этом при задержании.
Консульское учреждение обязано оказать вам помощь, так как защита прав и интересов граждан России — его непосредственная обязанность. Работники консульства помогут вам решить многие трудности, скажем, языковые при общении с полицейскими, а также расскажут, как вам быть в данной ситуации. Более того, после обращения вам обязаны предоставить юридическую помощь по правовым вопросам.

но мы хотим рассказать о нестандартных проблемах отдыха в России и как их решать с помощью турагенства.

Почему с турагентством выгоднее?

Оперативность в недопонимании с отелем

Реальная ситуация №1

Мама и 2 ребенка. Семья забронировала путевку в санаторий на лечение за 1 месяц до срока заезда. Лечение являлось основополагающим фактором выбора, ибо нужно было лечение для детей, а дети это святое. Все оплатила заранее. За это время у санатория поменялось руководство, которое в одностороннем порядке приняло решение, что «хрен вам, а не лечение», точнее, теперь стоимость путевки — это только проживание, без лечения. Лечение стоит отдельно. Естественно, что об этом решении никого не уведомили. Зачем? Ведь людям незачем знать о такой мелочи! Отдыхающие это же быдло с лишними деньгами.

Из этических соображений наименование этого санатория не публикуется.

В итоге, когда мама заехала в санаторий и на пороге ее обрадовали, что за лечение теперь надо платить отдельно, то у женщины случился шок, и она в течении часа не могла ни проронить ни слова и только плакала. Ведь в последствии оказалось, что семья собрала последние деньги, чтобы пройти детям курс реабилитации после операции. Естественно все это дело стало известно турагентству.

После недолгих пререканий с санаторием выяснилось, что это решение не персонала, а сугубо руководства, которое не намерено менять свое решение и идти на встречу отдыхающему. Турагентство, владея полной картиной и обстановкой по курортному городу в течении 1 часа нашла другой подходящий санаторий и совершенно бесплатно перевезла туда семью попавшую в затруднительную ситуацию.

А что вы бы делали, если попали в такую шоковую ситуацию? Куда пойти? Что делать? Далеко не каждый человек может принимать адекватные и взвешенные решения в шоковом состоянии.

Справедливости ради стоит отметить, что санаторий после этой ситуации лишился практически 20 клиентов ежемесячно, только от одного турагентства, не считая репутации.

Дешевле, чем вы думаете

Как говорилось в первом разделе, многие полагают, что основная цель турагентства — это «впендюрить» путевку подороже. Это не так. Главная цель настоящего агентства — это разместить клиента. То есть, доставить услугу до потребителя. Как говориться, если вы решили потратить 50 000 рублей на путевку, то столько и потратите, и не рублем больше. Поэтому не стесняйтесь сообщать об этом турагентству и тогда получите максимум за эти деньги, а главное сэкономите время и деньги, и в первую очередь для себя.

Конечно есть множество примеров блогеров с ютюб, где они «папуасами» ездят отдыхать и все смотрится неплохо, но помните, это все монтаж и картинка для максимальных просмотров, там нет «слез и соплей», да и двигаются они без детей.

Также многие прислушиваются к мнению своих друзей, которые уже где-то отдыхали. Да, эта ситуация имеет право на жизнь, но это не значит, что ваши друзья отдыхали в лучшем месте, чем они могли себе позволить.

Например

Многие знают шикарный санаторий «Плаза» в городе Кисловодске или Железноводске. Ценник там практически 10 000 рублей за сутки проживания лечением. Это считается круто! Но за 8 000 рублей за сутки есть менее известный санаторий, где качество проживание и услуг такое же, а где-то и превышает санаторий плаза. Экономия 2000 рублей в сутки на ровном месте. Разве это не заслуживает внимания? Разве это не экономия?

Время

Экономия времени — разве это не выгода?

Мы включаем телевизор, чтобы мгновенно получить порцию новостей, а не бежать в киоск за газетой.
Мы общаемся по мобильному телефону, вместо того чтобы ходить по улице и искать телефонную будку и стоять в очереди на звонок.

Мы заказываем еду на дом, вместо того чтобы ходить по магазинам и готовь ее.

А почему? Потому что это все экономит наше время, которые мы тратим на то, что действительно нам хочется.

Да, вы можете сами зайти в интернет и потратить 2, а то и все 5 часов, чтобы подобрать тур.

Но опять таки, вы будете проводить поиск только по опубликованной информации, что размещена в Интернет. А согласно последней статистике только 30 % гостиниц и санаториев имеют собственные сайты, и только 10% из них пригодны для анализа данных, то есть, читаемые. Даже пресловутые супер-пупер агрегаторы путевок на одном сайте не имеют полной картины всех объектов отдыха.

Например, сравним самую большую базу упорядоченных данных по гостиницам и санаториям с реальностью.

Пятигорск: в базе 4 санатория и 30 гостиниц. Реальность: 82 санатория и 402 гостиницы.
Кисловодск: в базе 8 санаториев и 44 гостиницы. Реальность: 64 санатория и 120 гостиниц.
Железноводск: в базе 12 санаториев и 32 гостиницы. Реальность: 74 санатория и 164 гостиницы.
И так далее.

Поэтому резонный вопрос. Можно ли сделать хороший, лучший выбор не имея на руках всей картины? Как раз турагентства имеют такую информацию, ибо актуальная информация — это их хлеб. И они целыми днями тем и занимаются, что уточняют и расширяют свою актуальную базу гостиниц и санаториев.

Скидки

Многие агентства дают дополнительные (накопительные) скидки, за счет своих комиссионных, что явно выгоднее, так как сами гостиницы и санатории ничего напрямую не дают своим отдыхающим.

То есть, утверждение, что брать напрямую в санатории дешевле, чем в турагентстве, — это миф. Унаследованный из далеких 90 годов российских реалий.

Если вы обнаружите, что какое-либо турагентство продает дороже, чем официальные цены, то это большой повод задуматься о честности данной компании, ибо в трудную минуту такая компания вряд ли придет к вам на помощь.

Обращаем внимание на основные требования к содержанию договора о реализации туристского продукта:

1. Договор заключается в письменной форме в двух экземплярах, один из которых остается на руках у туриста. Договор должен быть скреплен печатью и подписан уполномоченным лицом со стороны компании.

2. Договор должен содержать:

— реквизиты, достаточные, для идентификации фирмы (адрес местонахождения турфирмы, телефоны, факс, адрес, электронной почты, интернет-сайта, банковские реквизиты, основной государственный регистрационный номер компании, ИНН, КПП);
— дату и место подписания;
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общую цену туристского продукта в рублях;
— информацию о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Если предлагаемый Вам договор не содержит какого-либо из перечисленных условий или не соответствует изложенным требованиям, он нарушает Ваши потребительские права. Стоит воздержаться от заключения такого договора, либо, в случае, если он уже подписан и действует, предложить турфирме его перезаключить в новой редакции, в соответствии с требованиями законодательства. В случае отказа, Вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на действия турфирмы и отказ от добровольного удовлетворения обоснованных требований потребителя, либо в суд – за защитой Ваших нарушенных прав.

Напоминаем, что в соответствии со статьями 10, 10.1. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист вправе обратиться с претензией к турфирме, которая должна быть составлена в письменной форме, в срок не позднее 20 дней со дня окончания действия договора. Претензия туриста должна быть рассмотрена в течение 10 дней со дня получения ее турфирмой.

Согласно статьям 196, 200 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» турист или иной заказчик вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей в течение трех лет со дня, когда турист или иной заказчик узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

При этом туристу, как потребителю, принадлежит право выбора подсудности, то есть по выбору истца иск о защите прав потребителей может быть предъявлен:

по месту нахождения турфирмы;
по месту жительства или пребывания истца;
по месту заключения или исполнения договора.

Следует также отметить, что турист при подаче иска в суд о защите прав потребителей освобождается от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.